Chronique rédigée par :

Les entreprises collectives, qu’il s’agisse de coopératives, d’organismes à but non lucratif ou de mutuelles évoluent dans un environnement où la satisfaction des besoins de leurs membres ou de leur clientèle est primordiale. Il faut comprendre que l’organisation a été fondée pour répondre à un besoin en biens ou en services et que si la réponse au besoin n’est pas adéquate, il y a un risque d’effritement du membrariat ou de la clientèle.

Ainsi, les entreprises collectives doivent impérativement bien connaître leurs membres et leur clientèle pour assurer leur pérennité et leur développement. Cette compréhension approfondie est un levier stratégique qui permet d’adapter l’offre, d’améliorer l’impact et de renforcer l’engagement de la part de la communauté desservie.

Voici donc quelques conseils pour vous guider à travers la connaissance de votre public cible.

1. Revenir au fondement de son organisation

La mission de l’organisation ou tout autre énoncé inscrit dans les documents de constitution peut vous donner une indication claire et précise sur la raison d’être de votre entreprise et donc du besoin initial à combler. Ce retour aux sources peut vous indiquer si votre offre correspond toujours au besoin initial ou si une direction différente a été prise; cela vous permettra de confirmer si, en ce moment, vous semblez être dans la bonne direction ou non.

De plus, il peut être pertinent de consulter les personnes ayant fondé l’organisation. Ces dernières pourront vous donner des informations précieuses concernant les besoins de l’époque et connaître leur degré de satisfaction à ce jour et ainsi voire si un recadrage est à considérer.

2. Identifier les besoins réels et actuels

Il se peut que votre organisation soit en croissance, qu’elle stagne ou qu’elle soit en déclin. Pour chacune des situations, les actions à prendre sont différentes, mais il est toujours conseillé de vérifier les attentes, les préférences et les défis des membres et de la clientèle. Une analyse approfondie des besoins permet de proposer des services et des produits pertinents, alignés avec les attentes de la majorité.

Pour y arriver, il est suggéré de :

• Pratiquer l’écoute active. Lors des échanges avec les membres et la clientèle; que ce soit en personne, lors d’échanges téléphoniques ou courriels, apprenez à décoder les messages et à questionner lorsque vous pensez que votre interlocuteur peut vous fournir de l’information précieuse;
• Réaliser des sondages. Que ce soit par l’entremise de groupes de discussion, de courriels, d’appels ou directement sur place, les sondages permettent d’évaluer un ou plusieurs aspects de votre entreprise et de connaître les utilisateurs. Les données recueillies devraient vous permettre de prendre des décisions afin d’améliorer continuellement votre offre et de mieux définir le profil des personnes qui gravitent autour de votre organisation;
• Ouvrir le dialogue. L’assemblée générale annuelle est le moment privilégié pour vos membres de s’exprimer. Profitez de cette tribune pour ouvrir la discussion sur votre offre et prenez le temps de connaître les besoins et les attentes tout en répondant aux questions qui vous sont posées.
• Réaliser une analyse des tendances du marché. Même si vous n’avez pas de concurrent ou d’entreprises qui offrent un service ou bien similaire sur votre territoire, vous pourriez penser à analyser ce qui se fait dans d’autres régions et ainsi comparer votre offre à celle d’une autre entreprise similaire. Les connaissances apprises lors de cette analyse pourront être partagées avec vos membres et votre clientèle et ainsi évaluer que votre offre répond au marché ou vous pourriez considérer la bonifier.

3. Miser sur la communication

Une entreprise collective repose souvent sur une relation de confiance avec sa clientèle et ses membres. On ne devrait jamais minimiser les bienfaits de la communication. Cependant, il existe différents canaux de communication et plusieurs enjeux à bien communiquer avec nos membres et notre clientèle.

En connaissant le profil démographique de cette dernière, ou leur préférence en mode de communication ainsi que leurs défis au quotidien, vous pourrez informer et communiquer efficacement. L’objectif de cette recommandation est de vous encourager à utiliser le mode de communication qui répond aux besoins de vos membres et de votre clientèle et non pas d’utiliser ce que vous croyez être le plus efficace. Par exemple, on peut penser que l’infolettre est désuète et que des vidéos sur les réseaux sociaux sont plus efficaces. Mais avez-vous regardé les statistiques de visualisation pour émettre votre opinion ou avez-vous questionné les membres et la clientèle sur la dernière communication? Vous pourriez être surpris.

En comprenant mieux votre public, vous pourrez développer des stratégies de communication et de marketing plus efficaces, qui valorisent votre mission et votre impact social.

4. Innover et se différencier sur le marché

L’environnement économique est en constante évolution, et les entreprises collectives doivent s’adapter pour rester pertinentes. En analysant les besoins émergents et les tendances du marché, elles peuvent innover et développer des solutions adaptées aux nouvelles réalités.

Cette capacité d’innovation permet non seulement de répondre aux attentes changeantes de la clientèle, mais aussi de se démarquer dans un marché concurrentiel. L’agilité et la flexibilité offertes par une connaissance approfondie du public cible deviennent ainsi des atouts essentiels pour assurer la croissance et la longévité de l’entreprise.

L’innovation repose sur une amélioration continue de ce qui est actuellement offert. Pour y arriver, ouvrez la porte à la cocréation avec vos membres ou votre clientèle. Les idées provenant de l’extérieur pourront vous aider à bonifier votre offre et à mieux connaître les utilisateurs de votre organisation pour vous améliorer continuellement.

Conclusion

Bien connaître ses membres et sa clientèle est un facteur clé de succès pour toute entreprise collective. Pour y parvenir, il faut bien connaître son entreprise (sa raison d’être), identifier les besoins réels et actuels, comparer ce qui est offert ailleurs et innover en favorisant la cocréation.

En plaçant la connaissance des membres et de la clientèle au cœur de votre stratégie, votre organisation pourra non seulement assurer sa croissance, mais aussi amplifier son impact social et économique.